Ihr Umsatz bereitet Ihnen Kopfschmerzen und Sie suchen nach einer wirkungsvollen Methode, um die Zahlen wieder deutlich steigen zu lassen? Dann machen Sie einfach das:
Stellen Sie sich vor, Sie verkaufen Autos. Ein Kunde interessiert sich für das günstige Modell in Standardausführung. Aber statt diesem verkaufen Sie ihm einfach das viel höherpreisige Premiummodell! Und schon machen Sie mehr Umsatz – durch Upselling!
Zu einfach gesagt, meinen Sie? Damit sowas gelingt, müssen die Bedürfnisse und die Kaufbereitschaft des Kunden ermitteln. Dann kann das Potenzial von Upselling-Maßnahmen erst eingeschätzt und mit der gezielten Umsetzung begonnen werden.
Und wie funktioniert das am besten? Welche Umsetzungsmöglichkeiten gibt es?
In unserem Blogartikel erklären wir Ihnen genau das – und geben Ihnen gleich 9 Tipps, wie Sie Upselling auch für Ihr Unternehmen einsetzen können!
Upselling ist eine effektive Maßnahme zur Umsatzsteigerung. Das konkrete Ziel beim Upselling ist es, ein qualitativ höheres und somit teureres Produkt anzubieten und zu verkaufen!
Die Qualität des eigentlichen Hauptprodukts wird durch Extras, Sonderausstattungen oder Upgrades gesteigert und somit veredelt – deshalb nennt man Upselling auch Veredelungsverkauf.
Damit Upselling-Methoden gewinnbringend umgesetzt werden können, gibt es verschiedene Techniken für unterschiedlichste Situationen: Persönlich im direkten Kundendialog sowie in der indirekten, kanalübergreifenden Kundenkommunikation.
Zudem bietet Ihnen Upselling gleich mehrere Vorteile: Sie sparen Kosten und Zeit, da Upselling eine besonders effektive Methode für mehr Umsatz durch Bestandskunden ist und Sie sich so die Mühe sparen, neue Qualified Leads zu generieren (Upselling kann aber auch hier unterstützen)! Zudem wird durch die intensive Bedienung der Kundenbedürfnisse deren Zufriedenheit sowie Bindung zu Ihrem Unternehmen gesteigert.
Klingt nach sehr viel Potenzial – und Aufwand? Ist es aber nicht! Wir zeigen Ihnen, wie Sie Upselling erfolgreich erlernen und in die Tat umsetzen – auch kanalübergreifend!
Um mit Upselling erfolgreich starten zu können, müssen Sie zunächst strategisch an die Sache herangehen, um den bestmöglichen Effekt zu erzielen. Zu Beginn sollten Sie deshalb eine aussagekräftige Bedarfsanalyse durchführen:
Leitfragen bzw. Bedarfsfragen sind dafür eine effektive Methode und helfen gleichzeitig dabei, ein überzeugendes Verkaufsgespräch aufzubauen. Aber auch Fragen, die nicht zwingend etwas mit Ihrem Produkt zu tun haben sind hilfreich, mehr Hintergrundwissen über den Kunden zu gewinnen und somit seine individuelle Lebenssituation einzuschätzen. Das erleichtert das Upselling.
Beispiele für Leitfragen:
Ebenso hilfreich für eine richtige Einschätzung der Bedürfnisse sind das Wissen um die Motivation. Diese können sein: Prestige & Macht, Kosten & Nutzen, Nachhaltigkeit & Technik, Lebensgefühl & Emotion, Gesundheit & Sicherheit. Finden Sie zudem heraus, womit sich der Kunde umgibt, wie Wohnort, Haus und Auto, aber auch Kleidung, Accessoires & Schmuck.
Die Einschätzung der individuellen Lebenssituation hilft auch, die Preisvorstellungen des Kunden zu ermitteln. Aber der Schein kann trügen. Deshalb bieten sich wie bei der Bedarfsanalyse Leitfragen an, die Ihnen zusätzliche Informationen beschaffen können.
Beispiele für Leitfragen:
Auch bietet sich an, ganz direkt nach dem vorhandenen Budget oder dem Wert, den der Kunde der Problemlösung seines Bedürfnisses beimisst, zu fragen.
Vorsicht: Nach dem Budget zu fragen kann auch dazu führen, dass die Preisspanne absichtlich niedrig gehalten wird. Nach dem Wert für den Kunden zu fragen ist zudem nicht in jeder Situation vorteilhaft, kann aber im richtigen Moment sehr effektiv sein.
Wenn Sie mithilfe dieser Tipps das Kundenbedürfnis ermitteln und richtig bedienen, gibt es kaum etwas, was dem Kunden zu teuer wäre. Setzen Sie Preise deshalb ruhig etwas über der Vorstellung des Kunden an.
Um auf Basis der Analysen Upselling effektiv umzusetzen, benötigen Sie ein entsprechendes Sortiment an Produkten.
Dazu gehört die vollständige Bedienung der Preisleiter – vom günstigsten, über Upgrade-, bis zum High-End-Produkt – wie auch die deutlich sichtbare Präsentation solcher Produkte. Ausreichend und gut präsentierte Upsell-Möglichkeiten erleichtern den Einstieg in gezielte Verkaufsgespräche.
Solche Preisleitern sind am anschaulichsten bei stetig nachwachsenden Produktserien wie Smartphones oder in der Automobilindustrie zu beobachten: Die im Ausstellungsraum des Autohauses sorgfältig nebeneinander geparkten Modelle mit aufsteigenden Zahlen in der Bezeichnung stehen exemplarisch für eine ausgefeilte Upselling-Preisleiter.
Auch vor der Präsentation des High-End-Produkts sollten Sie sich nicht scheuen! Häufig wird Upselling aus Preisangst blockiert, aus Furcht vor dem (generellen) Nichtkauf und einer preislichen Zumutung für den Kunden. Machen Sie sich klar, dass Sie lediglich alle Bedürfnisse Ihrer Kunden erfüllen wollen – entscheiden wird er selbst!
Um Upselling-Blockaden zu vermeiden sowie -Möglichkeiten und -Strategien richtig umzusetzen ist es deshalb hilfreich, die eigenen Mitarbeiter ausreichend vorzubereiten.
Wichtig ist: Wenn Ihr Kunde nichts von Ihrem besten Produkt weiß, kann er es auch nicht kaufen! Fürchten Sie sich nicht vor Ihren eigenen Angeboten!
Damit Ihr Vertrieb und Verkaufsteam nicht in die Falle Preisangst fällt ist es wichtig, Ihren Mitarbeitern eine positive und motivierte Einstellung zu Upselling zu vermitteln. Schulungen und Coachings bezüglich Upselling-Strategien sowie -Umsetzung durch beispielsweise spezialisierte Dialogagenturen stellen hierbei wertvolle Partner dar!
Auch Zielsetzungen, Hervorhebungen und Belohnungen für gesteigerte Umsätze durch Upselling können für zusätzliches Engagement motivieren: Mitarbeiter des Monats, ein Amazongutschein oder auch Provisionen bieten sich an für jene, die die meisten High-End-Produkte verkaufen, generell den meisten Umsatz machen oder in Verbindung mit Upselling die meisten Neukunden gewinnen.
Ebenso motivierend sind Zielsetzungen, die eine klare Richtung vorgeben – vor allem in Zahlen.
Formulieren Sie konkrete Ziele in Zahlen und messen Sie die Ergebnisse. So geben Sie den ersten Anstoß für gezielte Upselling-Maßnahmen und können auf Basis der Ergebnisse Optimierungen vornehmen.
Klare Zielsetzungen auf qualitativem Niveau wären:
Besonders hilfreich bei der Zielsetzung ist die Orientierung an der sogenannten SMART-Formel, wobei Sie Ihr Ziel so clever (smart) wie möglich definieren und schrittweise umsetzen können:
Übrigens: Eine schöne und zugleich motivierende Nebenwirkung von Erfolgsmessung ist eine dadurch verstärkt positive Wahrnehmung von Upselling.
Psychologische Anreize setzen, beispielsweise durch ansprechende und/oder emotionsweckende Produktpräsentation, ist eine gängige Verkaufsstrategie und kann effektiv mit Upselling-Maßnahmen und -Produkten kombiniert werden.
Neben Vermitteln und Wecken von Emotionen durch Bilder, Texte und gezielte Farbsetzungen können Sie auch Situationen und Aussichten verkaufen! Das beeinflusst das Kaufverhalten des Kunden und ruft Kaufimpulse hervor.
Beispiele für verkaufspsychologische Anreize & Upselling:
Nutzen Sie zudem das immense Potenzial von Zusatzverkäufen, auch in Kombination von Zusatzverkaufsstrategien wie Cross-Selling und Upselling als zusätzlichen Anreiz: „Im Leasingvertrag inklusive sind jährliche Inspektionen, Reifenwechsel und unsere hauseigene KFZ-Versicherung!“
Damit Sie solche Anreize auch gut verkaufen können, bedarf es an Überzeugungskraft.
Der Redner bewegt die Massen! Setzen Sie auf die Kunst der Rhetorik und überzeugen Sie auf geschickte Weise: Verkaufen Sie ‚den Kauf‘ des besseren und teureren Produkts!
Um ein rhetorisch gut aufgebautes Verkaufsgespräch einzuleiten, bieten sich die die sogenannte Zusatznutzenkette oder die Zusatzargumentationskette zur Orientierung an:
Beispiel für ein Verkaufsgespräch in einem Autohaus:
„Herr Mustermann, gerade bei diesem Neuwagen empfiehlt sich ein Upgrade zum Premiummodell: Besonders in Zeiten von Nachhaltigkeit und Klimawandel schonen Sie mit der Hybridvariante auf lange Sicht nicht nur die Umwelt, sondern auch Ihren Geldbeutel. Und mit dem eingebauten antibakteriellen Filter in der Klimaanlage sorgen Sie für ausreichend Hygiene – auch bei vollem Auto! Viele Kunden wollen später diesen Filter und die nachträgliche Installation ist recht aufwändig und teuer. Ich empfehle Ihnen deshalb, auf lange Sicht zu fahren! Sie möchten doch sicher unnötige Kosten vermeiden und gerade in diesen Zeiten kein Risiko eingehen?“
Wenn Sie nun (auch) einen Online Shop haben, wird es schwer mit charmanten Verkaufsgesprächen. Aber gerade für E-Commerce gibt es einige Upselling-Umsetzungsmöglichkeiten mit viel Potenzial!
Viele der im Vorfeld genannten Tipps sind für den E-Commerce Bereich adaptierbar. Zudem bietet der virtuelle Raum viel Platz für geschicktes Upselling.
Beispiele für Online-Upselling-Möglichkeiten:Wichtig ist: Bleiben Sie unaufdringlich! Wenn Sie Ihre Kunden online mit Upselling überladen, kann das schnell abschrecken und die Absprungrate erhöhen.
Wie beim Verkaufsgespräch gilt es, den richtigen Zeitpunkt zu erwischen, z. B. im Warenkorb und Checkout. An dieser Stelle bieten sich besonders gut verlinkte Zusatzprodukte an sowie intern weiterführende Links, die auf eine Landingpage führen. Hier eröffnet sich die Möglichkeit, aus einem Gast einen Qualified Lead zu machen!
Upselling im Kundensupport wird oft unterschätzt! Gerade im direkten Kundendialog – egal, ob persönlich, telefonisch oder über digitale Kanäle – gibt es wertvolle Upselling-Potenziale, die Sie nutzen sollten!
Wenn Kunden mit einem Problem direkt auf Sie zu kommen und Sie dieses im Supportgespräch lösen, spricht nichts dagegen die Zufriedenheit des Kunden noch weiter zu steigern. Womöglich haben Sie genau das passende Produkt oder eine besondere Dienstleistung auf Ihrer Preisleiter, um dem Kunden auf lange Sicht weitere Probleme zu ersparen.
Auch E-Mail-Marketing in Verbindung mit Kundenkommunikation und Upselling ist eine besonders effektive Methode, um den Umsatz zu steigern.
Ein Beispiel:
Sie versenden einen passend auf Ihre Personas und deren Buyer's Journey abgestimmten Newsletter, der über Basisprodukte informiert. Im Newsletter dabei ist ein ansprechender Call to action (CTA), der zum Upsell-Angebot führt und den Mehrwert und Sparvorteil beim Kauf des Upsell-Angebots im Vergleich zum bloßen Kauf des Basisprodukts aufzeigt.
Auch hier gilt: Bleiben Sie unaufdringlich und schaffen Sie Gewinnsituationen auf beiden Seiten!
Ein individualisierter Kundensupport und die persönliche Ansprache ist besonders hilfreich dabei, dem Kunden ein besonderes Gefühl von persönlicher Betreuung zu vermitteln. Auch hier kann die Unterstützung durch professionelle Agenturen mit entsprechender Spezialisierung auf Marketing und Kundendialog und den technischen wie auch personellen Ressourcen wertvolle Dienste leisten – für Sie, Ihre Kunden und einen gesteigerten Umsatz!
Egal ob im B2B- oder B2C-Bereich, ob direkt oder digital: Überall gibt es Möglichkeiten, Ihren Umsatz mithilfe cleverer Upselling-Maßnahmen zu steigern! Das A und O für den Erfolg Ihrer Veredlungsverkäufe ist dabei immer ein optimaler Service und bedarfsgerechte Upselling-Produkte! Denken Sie immer daran: Sie verkaufen im Interesse des Kunden und die Bedienung seines Kaufbedürfnisses! Wenn Sie das im Fokus behalten und mithilfe unserer 9 Tipps Upselling-Strategien umsetzen, steht Ihrem Erfolg nichts mehr im Weg!
Sie wollen wissen, wo und wie Sie Upselling-Maßnahmen für Ihr Unternehmen am besten umsetzen können? Oder Sie suchen professionelle Unterstützung durch rhetorisch geschulte Dialogagenten? Dann sprechen Sie uns an! Wir beraten Sie gern zu unseren Leistungen! Fordern Sie jetzt Ihr persönliches und kostenloses Erstberatungsgespräch an!
