Schwierige Zeiten und Krisen machen sich besonders im Umsatz bemerkbar. Der Grund: Kundenbedürfnisse verändern sich schnell in unerwarteter Weise – Kunden werden abgeworben von Mitbewerbern, die schneller auf Veränderungen reagieren und Ihre Leistungen besser vertreiben.
Angebotserweiterungen und -anpassungen sind demnach das A und O! Am besten gelingt das mit Cross-Selling, ausreichend Touchpoints (Berührungspunkten) und einem professionellen, kanalübergreifenden Kundenservice!
Doch was ist eigentlich Cross-Selling und wie können Sie die bewährte Methode zur Umsatzsteigerung an den Touchpoints Ihres Unternehmens gewinnbringend einsetzen? In unserem Blogartikel erfahren Sie anhand praxisnaher Beispiele, wie Sie in vier effektiven Schritten Cross-Sells clever einsetzen.
Was ist Cross-Selling?
Cross-Selling ist eine bewährte Zusatzverkaufsmethode, mit der Sie sowohl im B2B- als auch im B2C-Sektor effektiv Ihre Umsätze steigern können.
Beim Cross-Selling verkaufen Sie zusätzlich zu Ihrem eigentlichen Hauptprodukt weitere und/oder ergänzende Produkte – im Unterschied zum Up-Selling, wobei die höherpreisige Variante des Hauptprodukts (beispielsweise durch Sonderausstattung) verkauft wird. Dazu ermitteln Sie die relevanten Bedarfsfelder rund um Ihre Produkte und Leistungen und bedienen diese anschließend mit Zusatzangeboten. Deshalb wird Cross-Selling auch als Querverkauf bezeichnet.
Cross-Selling funktioniert in zwei Richtungen – senkrecht und waagerecht:
- Senkrechtes Cross-Selling meint den Zusatzverkauf von Produkten, die im direkten Verwandtschaftsverhältnis zum Hauptprodukt stehen.
Beispiel: Wer einen Neuwagen kauft, benötigt auch passende Winterreifen.
- Waagerechtes Cross-Selling meint den Zusatzverkauf von Produkten, die im indirekten Verwandtschaftsverhältnis zum Hauptprodukt stehen.
Beispiel: Wer einen Neuwagen kauft, braucht auch mindestens eine Teilkaskoversicherung – oder auch eine Automobilclubmitgliedschaft inklusive 24/7-Pannenservice.
Vor allem das waagerechte Cross-Selling bietet gute Möglichkeiten, Zusatzverkäufe in Kooperation mit anderen Unternehmen umzusetzen. Autohäuser können beispielsweise durch Zusammenarbeit mit Versicherungen, Automobilclubs oder Werkstätten eine breitere Spanne an Produkt- und Angebotsergänzungen anbieten. Dadurch entsteht ein wechselseitiger Mehrwert: Die gegenseitige Bewerbung und so gegenseitig beförderte Umsatzsteigerung!
Um das maximale Potenzial von Zusatzverkäufen auszureizen, kann Cross-Selling auch mit anderen Zusatzverkaufsmethoden wie Upselling kombiniert werden.
Um mit Cross-Selling effektiv Zusatzverkäufe abzuwickeln, müssen Sie neben einem bedarfsgerechten Verkaufsangebot ausreichend Touchpoints (Berührungspunkte) schaffen, um Ihre Kunden auf Kaufmöglichkeiten hinzuweisen.
Was sind Touchpoints?
Touchpoints sind wörtlich Berührungspunkte, die zwischen Ihnen als Unternehmen und Ihren (potenziellen) Kunden entstehen. Diese sind sehr unternehmens- und branchenabhängig. Gewisse Berührungspunkte entstehen von alleine und können zumindest indirekt beeinflusst werden. Andere Touchpoints dagegen können Sie selbst erschaffen und anstoßen!
Diese Schnittstellen gehören zur Erfahrung, die ein Kunde mit Unternehmen macht, der Customer Experience. Ist diese Erfahrung positiv, können beispielsweise über Weiterempfehlungen wertvolle Berührungspunkte entstehen, die neue Kunden einbringen.
Um sich Berührungspunkte direkt zunutze zu machen, müssen Sie sich in die Lage Ihrer Kunden versetzen: Was erscheint Ihnen hilfreich, worauf lassen Sie sich gerne ein und empfinden einen Mehrwert für sich? Betrachten Sie aus Unternehmensperspektive die Reise Ihrer (potenziellen) Kunden und finden und analysieren Sie die dortigen Berührungspunkte für ein aussagekräftiges Customer Touchpoint Mapping:
Um wichtige Berührungspunkte gezielt entlang der Customers Journey zu finden hilft es, die Kundenreise mit den drei Touchpoint-Phasen abzugleichen. Diese drei Phasen unterteilen sich in Berührungspunkte vor, während und nach dem Verkauf:
- Phase: Berührungspunkte vor dem Kauf finden sich beispielsweise im Netz auf der Unternehmenswebsite, durch Kundenbewertungen und Erfahrungsberichte. Letztere können Sie auch auf Social Media teilen und so effizient als Marketing- sowie Werbemaßnahmen nutzen und dadurch weitere Berührungspunkte setzen!
- Phase: Während des Kaufs können Berührungspunkte gesetzt werden, indem in Verkaufsräumlichkeiten wie Büros, Geschäften oder Messeräumen Flyer, Kataloge oder Plakate das Cross-Sell-Angebot bewerben. Im digitalen Raum wie Online Shops dienen Hinweise wie „Kunden kauften auch …“ oder Calls to action als Berührungspunkte.
- Phase: Nach dem Kaufabschluss sind weitere Berührungspunkte besonders wichtig! Hier bieten sich E-Mails, Newsletter, (digitale) Grußkarten oder auch Berührungspunkte in Rechnungen an. Das dient zudem dazu, Kunden nicht zu vernachlässigen und gehört zu einem guten After-Sales-Management. So bleiben Unternehmen im Gedächtnis, bauen eine gute Kundenbindung auf und machen aus Ihren Kunden wertvolle Fürsprecher.
Mithilfe der Touchpoint-Phasen behalten Sie den Überblick und können aufeinander aufgebaute und abgestimmte Touchpoint-Ketten gestalten, die Ihr Cross-Selling unterstützen.
Touchpoints und Cross-Selling effektiv kombinieren
Indem Sie für Ihre Zusatzangebote ausreichend Berührungspunkte schaffen, erhöhen Sie nachhaltig die Wahrscheinlichkeit für erfolgreiches Cross-Selling! Orientieren Sie sich daran, welches Zusatzprodukt Sie wo und wie verkaufen.
Ebenso essentiell für geschickt platzierte Berührungspunkte und überzeugendes Cross-Selling ist eine professionelle und kanalübergreifende Kundenkommunikation:
Lassen Sie sich dabei von einer Agentur für Dialogmarketing unterstützen, um all Ihre Prozesse reibungslos aufzustellen und effektiv nutzen zu können!
Klassisches Cross-Selling mit Touchpoint-Potenzial
Die persönliche und direkte Kundenberatung vor Ort, wie in einem Geschäft oder Büro, bietet die direkte Präsentation von Cross-Selling angeboten an. Entsprechende Berührungspunkte lassen sich über Werbemaßnahmen wie Flyer, Kataloge, Plakate oder Monitore setzten, sowie durch direkte Kundenansprache.
Auch der Kundenservice über das Telefon bietet erhebliches Cross-Selling-Potenzial. Dazu gehört der aktive Telefonvertrieb durch Telemarketing und Telesales. Über das Telefon können In- und Outbound-Maßnahmen gezielt umgesetzt werden. Beispielsweise bei Serviceanfragen durch Touchpoint-Hinterlegung in der Warteschleife, als gut platzierte Erwähnung während des Servicegesprächs oder als gezielte Verkaufsmaßnahme durch direkte Kundenanrufe.
Digitales Cross-Selling mit Touchpoint-Potenzial
Eine professionelle Online-Präsentation und -Präsenz des eigenen Unternehmens durch Website und Online Shop ist heutzutage längst Grundvoraussetzung für Erfolg. Aber auch die Kunden- und Verkaufskommunikation hat sich im Zuge der Digitalisierung entscheidend verlagert: Kunden erwarten eine kanalübergreifende Erreichbarkeit hinsichtlich Service und Betreuung.
Die digitale Welt bietet viel Raum auf verschiedensten Plattformen. Werbung über Social Media Posts, Kundenservice über Messenger-Dienste oder auch E-Mail-Marketing und Newsletter stellen hierbei wichtige Kommunikationsmöglichkeiten dar, um auf gut platzierte Cross-Selling-Angebote aufmerksam zu machen.
Wie lassen sich nun all die oben genannten Methoden, Phasen und Kommunikationsmöglichkeiten verbinden? Wie das aussehen könnte, zeigen wir Ihnen anhand eines Touchpoint-Service-Beispiels in 4 Schritten!
So funktioniert Cross-Selling am Touchpoint Service in 4 Schritten
Nehmen wir an, Sie betreiben ein Autohaus und bieten als Zusatzangebot eine Klimaanlagendesinfektion an. Anhand dieses Beispiels zeigen wir Ihnen nachfolgend, wie Sie an gängigen Berührungspunkten effektiv Cross-Selling betreiben können:
- Schritt: Ein Kunde ruft Ihren Service im Autohaus an. Neben unterhaltsamer Musik wird dem Kunden ein Zusatzangebot eingespielt.
- Schritt: Im telefonischen Servicegespräch vereinbart der Kunde einen Termin. Hier wird direkt mündlich der Zusatzverkauf beworben: „Sollen wir das direkt mitmachen?“ Für eine Terminbestätigung wird eine E-Mail, eine SMS oder eine WhatsApp-Nachricht versandt. Anbei dieser Bestätigung senden Sie einen weiteren Touchpoint mit Hinweis auf ein Zusatzangebot – direkt mit weiterführendem Link.
- Schritt: Am Tag des Termins trifft der Kunde im Autohaus ein. Hier bieten sich ausgelegte Flyer, Plakate und Bildschirme an, die die Klimaanlagendesinfektion bewerben. Auch die direkte Ansprache durch einen Service-Mitarbeiter wäre denkbar.
- Schritt: Der Kunde reagiert. Der Service-Mitarbeiter nimmt die Kundendaten auf und gibt im Verkaufsgespräch die dringende Empfehlung, den Klimaanlagen-Service einmal jährlich zu nutzen – und dem Spezialisten glaubt man. „Das habe ich in diesen Zeiten bereits zwei Mal machen lassen, auch zum Schutz meiner Familie. Ich hätte diesen zusätzlichen Service sofort angenommen.“ Mit einer Erinnerung durch E-Mail- oder Telefonservice wird der Kunde auf die Leistung hingewiesen und gleichzeitig ein professionelles After-Sales-Management geleistet.
Der Kunde wird in diesem Prozess wie beiläufig auf das Angebot hingewiesen. Ein sehr guter Nebeneffekt ist auch die Datenqualifizierung: Das Autohaus hat in diesem Beispiel direkt die E-Mail-Adresse und Mobilnummer des Neukunden gewonnen. Dieser fühlt sich durch die so mögliche persönliche Ansprache wertgeschätzt und vertieft seine Verbindung zum Unternehmen. Damit steigt auch langfristig seine Kaufbereitschaft.
Fazit
Auch (oder vor allem!) in unsteten Zeiten lohnt sich ein genauer Blick auf die veränderten Kundenbedürfnisse und eine schnelle Reaktion auf diese, um neue Verkaufspotenziale durch cleveres Handeln auszuschöpfen! Zusatzverkaufsmethoden wie Cross-Sellings mit ausreichend Touchpoints sind dafür besonders effektive Maßnahmen. Wir haben Ihnen erklärt, wie Sie diese Maßnahmen effektiv für mehr Umsatz nutzen und kombinieren können. Mithilfe unseres 4 Schritte Cross-Selling Touchpoint Services haben wir Ihnen ein praxisnahes Beispiel gegeben, wie Sie mit den richtigen Berührungspunkten effektiv Ihre Zusatzverkäufe vermitteln und so Ihren Umsatz steigern können!
Sie wollen wissen, wie es um Ihr Cross-Sell-Potenzial steht und mithilfe professioneller Kundenkommunikation Touchpoints richtig für Zusatzverkäufe nutzen? Dann sprechen Sie uns an! Wir beraten Sie zu Ihrer individuellen Unternehmenssituation und zeigen Ihnen, was alles möglich ist! Fordern Sie jetzt Ihr persönliches und kostenloses Erstberatungsgespräch an!
