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After-Sales-Management - Leistungsübersicht

After-Sales-Management

Tolksdorf Communication

Kundenzufriedenheitsbefragungen und Net Promoter Score (NPS)

Kundenmeinungen sind heutzutage im alltäglichen Geschäftsleben nicht mehr wegzudenken. Befragungen des KMS - Kundenmeinungsspiegel und NPS-Surveys helfen Unternehmen ihre Schwachstellen in internen Prozessen zu finden und diese frühzeitig zu beheben. Die Firma Tolksdorf Communication ist eine der ersten deutschen Call-Center, die im Automotive-Sektor Kundenzufriedenheitsumfragen professionell und dialektneutral durchgeführt hat.


Vorgehensweise

After Sales Management - Vorgehensweise _ Schaubild

KMS und NPS-Befragungen

Zielsetzung

Die Gesamtwahrnehmung der Kunden in Bezug auf die Beziehung zu Ihrem Betrieb zu erfassen und in Vorbereitung auf darauf folgende Herstellerbefragungen.

Erstellung der Fragen

Unterteilt in Service und Verkauf verwenden wir unterschiedliche Konzepte.

Telefonische Nachverfolgung

Nach Übermittlung Ihrer Kundendaten beginnen wir, um möglichst viele Kunden zu erreichen, zu unterschiedlichen Tagen und Uhrzeiten mit der Kontaktaufnahme.

Vorteile für Ihr Team

Der NPS offenbart die Kundenstimmung hinsichtlich Ihrer Leistungen, Ihrer Firmenpräsenz vor Ort und im Netz und Ihrer Mitarbeiter im Kundenkontakt auf sämtlichen Ebenen.


Kategorisierung

 

Selektierung

  • Nach der Datenübertragung kümmern wir uns um Ihre konkreten Wünsche zur Kontaktaufnahme.
    • Berücksichtigung von Kundensperrungen und einen von Ihnen definierten Zeitraum der erneuten Kontaktaufnahme.
    • Festlegung, welche Marken, Kundenmerkmale oder Auftragsarten etc. importiert werden sollen und welche nicht.

Bewertungskriterien

  • Wir lassen Ihre Kunden die Erfahrungen in einer Skala von 1-5 Sternen bewerten, wobei 1 für Schlecht steht und 5 für Ausgezeichnet.

Gesprächsergebnisse

  • Die gewonnen Ergebnisse werden Ihnen samt der Bewertung in einem Leistungsprotokoll auf unserem Portal Telefonreport.com zur Verfügung gestellt.
  • Bei dringendem Handlungsbedarf (Beschwerde oder Kaufinteresse) erfolgt eine zielgerichtete Sofort-Mail.

Analyse ihres Kundenfeedback

Wie ist der Status Quo ihres Service-Teams?

  • Mit Hilfe des Net Promoter Score (NPS) erhalten Sie neben der Gesamtwahrnehmung des Kunden auch die Wahrscheinlichkeit, in welchem Ausmaß Ihr Kunde bereit ist, Ihr Autohaus weiterzuempfehlen. Daraus resultieren drei Kundengruppen – Befürworter, Passive und Kritiker.
  • Der NPS wird als Zahl zwischen -100 und 100 dargestellt – die Bewertung ist positiv, wenn ein Unternehmen mehr Befürworter als Kritiker hat, und negativ im umgekehrten Fall.

Handlungsbedarf bei negativem NPS

  • Ein negativer NPS ist ein starkes Zeichen dafür, dass es in Ihrem Unternehmen Verbessrungspotentiale gibt.
  • Sorgen Sie dafür, dass sich direkt ein Mitarbeiter mit den Kunden in Verbindung setzt, Ihre Beschwerden ernst genommen werden und an einer Lösung gearbeitet wird.

Huddles“ abhalten

  • Wir empfehlen Ihnen regelmäßige Besprechungen - sogenannte „Huddles“ - abzuhalten, um den Einsatz aller Mitarbeiter zu bekräftigen, das bestmögliche Kundenerlebnis zu schaffen.

Analyse ihres Kundenfeedback

Verbesserungspotentiale/-vorschläge

Machen Sie transparenter, was der NPS ist, wie er nachverfolgt wird und wie er zum Erfolg Ihres Unternehmens beitragen kann, indem er das Neugeschäft und Wiederholungsgeschäfte fördert.

Erkenntnisse nutzen

Nutzen Sie die gewonnenen Erkenntnisse bei Mitarbeiterschulungen zum Thema „ultimatives Kundenerlebnis“.

Veränderungen vornehmen

Beginnen Sie in kleinen Schritten, die Beziehungen zum Kunden zu verbessern, um zu erkennen was funktioniert und was nicht.

Den Kreis zum Kunden schließen

Machen Sie aus Kunden Befürworter Ihres Unternehmens, indem Sie ihnen mitteilen, wie wichtig Ihnen die Meinung der Kunden ist.

Beantragen Sie Ihr personalisiertes Angebot:  ANGEBOT BEANTRAGEN