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Wie geht man am besten mit Beschwerden im Telesales um?

Juni 2022

Wir leben in nicht gerade leichten Zeiten. Viele Menschen erleben zunehmende Einsamkeit und Ängste. Die Pandemie, Isolation, wirtschaftliche Wandelungen, viele Ereignisse beeinflussen die Menschen und deren Gefühlswelt. Auch in der Telefonakquise merkt man mehr und mehr, dass viele Menschen angespannt sind und dass sich die Beschwerden häufen. Es ist demzufolge wichtiger denn je zu wissen, wie der Online Support mit Beschwerden richtig umgeht. Mit ein paar Tipps und Tricks kann man die Beschwerden auch nutzten, um mehr Vertrauen zum Kunden aufzubauen und die Kundenzufriedenheit zu stärken. 

Es gibt ein paar praktische Tipps zum Umgang mit Beschwerden. Am besten wäre es, wenn diese von dem Teamlead vorab kommuniziert und mit ins Training aufgenommen werden. Wenn ein Kunde unzufrieden ist, sollte man als allererstes Ruhe bewahren. Es kann schon mal passieren, dass die Kunden im B2C Sales emotional sind und sich aufregen. Dies hat aber meistens mit dem Produkt oder dem Service zu tun und nicht mit der Leistung des Telemarketing-Teams. Verschiedene wirtschaftliche wie politische Krisen haben einen Einfluss auf die Ressourcenknappheit und die resultierenden Preiserhöhungen von Service und Produkten. Die Qualität von Produkten kann nicht mehr garantiert werden, wenn Lieferverzögerungen die Anfertigungen beeinflussen. Auch verschieden Klimagesetzesänderungen beeinflussen den Preismarkt. Viele Endkunden erhalten die Ware eventuell später oder nicht in der gewohnten Qualität. So kommt es mehr und mehr zu Beschwerden bei den Lieferanten oder Dienstleistern. 

Das Telesales Team sollte die Beschwerden als Chance sehen um den Kunden genauer kennenzulernen. Das Wichtigste beim Telefonmarketing ist, einen kühlen Kopf zu bewahren und die Beschwerde nicht persönlich zu nehmen. Der Customer Service Support ist dazu da, den Kunden zuzuhören und ihn zu verstehen. Es gehört einfach dazu, freundlich und professionell im Telesales zu sein. Die Beschwerden stammen häutig durch eine Qualitätsänderung. Deshalb ist es wichtig, genau hinzuhören, was der Endkunde für eine Beschwerde hat. Zuhören ist das A und O und das Vertrauen wird durch die richtige Kommunikation nur gestärkt. Wenn man sich dann genau notiert hat, warum der Kunden verärgert ist, dann wäre es am besten, die Mängel durch einen Service zu beheben, oder eine Lösung anzubieten, so dass der Kunde zufrieden ist. Jeder weiß - auch der Endkunde - dass Fehler passieren können.  Am Ende geht es darum, dass der Kunde Ernst genommen und der Mangel so weit wie möglich behoben wurde. Auch wenn der Kontakt aufgrund eines Problems entstanden ist, kann man dies umwandeln und das Kundenvertrauen durch ein lösungsorientiertes Beschwerdemanagement stärken.

 

 

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