Das Telefon wird seit Jahren totgesagt. Den Kunden hat das nie jemand erzählt.
Zwei Befragungen zeigen, wie weit die Trauerfeier und die Wirklichkeit auseinanderliegen.
9 von 10 Autokäufern hatten telefonischen Kontakt mit ihrem Autohaus. Das ergab die Erhebung TÜV NORD INSIGHT 2026 unter 800 Befragten.
Zwei Drittel wollen bei einem Problem mit der Online-Bestellung schnell einen Menschen sprechen. Nur ein Drittel will den Chatbot. So die Bitkom-Befragung 2025 unter 1.006 Befragten.
Das ist kein Votum gegen Chat oder Bot. Es zeigt, was passiert, wenn es ernst wird: Der Kunde will jemanden, der zuhört und den Fall löst.
Der Weg des Kunden sieht oft so aus. Er schreibt in den Chat. Die Antwort passt nicht zu seinem Problem. Er greift zum Telefon.
Dieser Anruf ist kein Routineanruf. Er kommt von jemandem, der es schon einmal versucht hat. An genau diesem Anruf entscheidet sich, was der Kontakt das Unternehmen kostet.
Er kostet Umsatz. Wer in der Warteschleife hängt, ruft kein zweites Mal an. Er geht. Ein Interessent will wissen, wann sein bestelltes Fahrzeug kommt. Der Chat verweist auf die FAQ. Am Telefon ist die Leitung besetzt. Das Autohaus zwei Straßen weiter hat jemanden dran.
Er kostet Nerven. Der Kunde erklärt sein Problem zum dritten Mal, dem dritten Mitarbeiter. Ein Stromkunde meldet einen falschen Abschlag. Erst im Chat, dann an der Hotline, dann in der Fachabteilung. Jedes Mal beginnt er von vorn.
Er kostet Zeit im eigenen Haus. Der Vertrieb läuft dem Fall hinterher, den der Service nie geschlossen hat. Ein Versicherungskunde meldet einen Schaden. Niemand schließt den Vorgang ab. Wochen später ruft der Außendienst an und erfährt vom Kunden, wo es hakt.
Automotive. Der Kunde hat online einen Servicetermin gebucht. Die Bestätigung fehlt. Er ruft an und will wissen, ob der Wagen morgen fertig ist. Wird er weitergeleitet, steht der Termin auf dem Spiel, und mit ihm die Inspektion.
Energie. Umzug, Zählerstand, Abschlag. Der Chat kennt die Formulare. Der Kunde hat aber eine Ausnahme. Am Telefon braucht er jemanden, der entscheidet, nicht jemanden, der ein Ticket anlegt.
Versicherung. Ein Kunde hat am Samstagabend einen Unfall. Er will nicht tippen. Er will, dass jemand den Schaden aufnimmt und ihm sagt, was als Nächstes passiert.
Pharma und Gesundheit. Ein Patient fragt, wo seine Lieferung bleibt. Eine Apotheke fragt dasselbe. Beide wollen eine Antwort und keine Ticketnummer.
In allen vier Fällen kommt der Anruf, weil der Chat die Ausnahme nicht lösen konnte. Und in allen vier Fällen entscheidet die erste Minute am Telefon, ob der Kunde bleibt.
Wer Inbound als Kostenstelle führt, misst meist die Gesprächsdauer. Er misst nicht den geschlossenen Fall. Er sieht die Minuten. Er sieht nicht den Kunden, der nicht wiederkommt.
Dabei ist Inbound der einzige Moment, in dem der Kunde das Unternehmen freiwillig sucht. Kein Anzeigenbudget hat ihn dorthin gebracht. Er hat selbst entschieden, jetzt mit diesem Unternehmen zu sprechen.
Vier Fragen zeigen, wie gut der Anruf nach dem Chat aufgefangen wird:
Wer auf eine dieser Fragen keine Zahl hat, kennt die Kosten des Anrufs nicht.
First-Contact-Resolution heißt: Der Anrufer legt auf, und sein Fall ist erledigt. Keine Weiterleitung. Kein Rückruf-Versprechen. Kein dritter Mitarbeiter.
Dafür braucht es Agents, die das Geschäft des Auftraggebers kennen. Bei Tolksdorf Communication sind die Agents im Schnitt 8 Jahre im Unternehmen. Das Wissen über die Kunden des Auftraggebers bleibt, wenn es bei anderen mit jeder Kündigung neu beginnt.
Was das nicht heißt: Tolksdorf Communication ersetzt den Chat nicht. Das Unternehmen verkauft auch keinen Bot als Ersatz für die Kundenbeziehung. Ein Bot beruhigt keinen wütenden Kunden. Dafür braucht es einen Menschen, der weiß, wie man ihn zurückholt.
Hinter dieser Arbeit stehen rund 50 Mitarbeiter und über 26 Jahre am Markt. 98 % der Kunden sind zufrieden. An dieser Zahl lässt sich das Unternehmen messen.
Wer nimmt in Ihrem Haus den Anruf an, den der Kunde nach dem Chat macht?
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