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Analyse von Kundenanrufen im Telemarketing

August 2022

Analyse von Kundenanrufen im Telemarketing

Guter Kundeservice im Telemarketing zeigt sich dadurch aus, stetig besser zu werden. Glauben Sie, dass der Kundenservice ihres Call-Centers in Ihrem Unternehmen gut funktioniert? Aber haben Sie auch Beweise dafür? Gewisse Verbesserungen können Sie nur erreichen, wenn Sie regelmäßig überprüfen, ob Ihre Telefonagenten die jeweils neuesten Verkaufs- und Serviceprozesse einhalten und auch stetig weiter trainiert werden. Außerdem sollten sie darauf eingestellt sein, die jeweils zuletzt getroffenen Entscheidungen des Kunden umzusetzen.

Gute Kundenservice-Telefonisten haben keine Angst vor Herausforderungen bei der Leadgenerierung. Sie wissen, wie wichtig es ist, dem Kunden mit dem richtigen Rat zur Seite zu stehen und ihm nach Möglichkeit die beste Lösung für sein Problem anzubieten.

Vertrieb: Telefonmarketing Outbound

Im B2B sowie im B2C Bereich wird telefonisch Akquisition ausgeübt. In der Telefonakquise geht es darum, möglichst viele Kunden mit Ihrem Angebot anzusprechen und zu überzeugen. Bei der Neukundengewinnung kommt es neben dem eigenen Produkt oder der eigenen Leistung auch darauf an, die Bedürfnisse des Kunden zu erkennen und auf diese einzugehen. Nur wenn Sie den Kunden in seinem Bedürfnis abholen, sich mit Ihnen identifizieren kann und Vertrauen fasst, ist er bereit, sich mit Ihnen weiterzuprobieren.

Eine Telefonakquise ist daher nicht nur dafür geeignet, um einfach neue Kunden an Land zu ziehen. Vielmehr bietet sie die Möglichkeit, den Kundendienst auf ein höheres Niveau zu heben.

Telemarketing: interne Anrufanalyse

Eine sehr wichtige Methode zur Aufrechterhaltung und Verbesserung des Kundendienstes ist die Analyse von Telefonanrufen. Auf diese Weise lassen sich Muster und Problembereiche erkennen, so dass Schritte zu deren Behebung eingeleitet werden können. Zusätzlich können die Mitarbeiter so lernen, wie sie Anrufe besser bearbeiten und den Kunden die bestmögliche Erfahrung bieten können. Diese Seite des Outbound Telemarketing sollte mehr Einfluss auf die Strategieplanung in der Agentur erhalten, denn durch die richtige Analyse und Anpassung kann das Telefonmarketing effektiver strukturiert werden. 

Anrufanalyse ist auch dazu da, um die Beziehungen zu Bestandskunden zu pflegen, sowie auch Beziehungen mit potenziellen Kunden aufzubauen. Mit den Erkenntnissen aus diesen Analysen können verschiedene Verbesserungsmaßnahmen ergriffen werden, um die Qualität der Kundendienstleistung zu verbessern und mehr Umsatz zu generieren. Ohne eine Anrufanalyse wird es sehr schwierig sein, festzustellen, wo genau man den Service verbessern kann.

Telemarketing Outbound: Ein systematisches und gezieltes Vorgehen verspricht eine nachhaltige Verbesserung der Kundengespräche.

Die Länge sagt nicht viel über die Qualität der Telefonate aus. Wenn Sie Ihre Kundengespräche zu einer Grundlage für Ihren Erfolg machen wollen, sollten Sie diese Tipps beachten:

1) Nehmen Sie die Anrufanalyse in Ihre Routine auf

Neue Gewohnheiten sind ohne die nötige Ausdauer und Durchhaltevermögen nur schwer zu etablieren. Auch wenn Serviceteams jeden Tag Gespräche über ähnliche Themen führen, stoßen sie immer wieder auf neue Probleme, Szenarien und Fragen von Kunden.

Eine konsequente und standardisierte Analyse von Gesprächen kann sicherstellen, dass die Analysen Ihrer Call-Center Mitarbeiter zu Lernergebnissen führen und nicht im Sande verlaufen.

2) Fokussieren Sie sich auf die wichtigsten Momente des Calls

Bei der Analyse von Gesprächen geht es nicht in erster Linie darum, zu verallgemeinern, was gut oder schlecht gelaufen ist, sondern vielmehr darum, sich auf die wichtigsten Momente zu konzentrieren.

Fast jeder Kundenbetreuer kennt den Moment, in dem sich während eines Gesprächs etwas ändert. Dieser fühlbare Schlüsselmoment kann den Punkt markieren, an dem der Painpoint des Kunden angesprochen wird und er zufrieden ist, oder aber das Gespräch zum Fehlschlag wird. Es ist wichtig, mit diesen Momenten des Gesprächs richtig umzugehen und das Gespräch positive für den Kunden zu entwickeln.

3) Im Zentrum eines jeden Kundengesprächs steht die Kundenzufriedenheit

Dass der Kunde am Ende eines jeden Telefonats zufrieden ist, ist, woraus jeder Anruf abzielen muss. Wenn sich der Anrufer verstanden fühlt und sein Anliegen richtig aufgenommen wird, wäre das der erste Schritt in die konstruktive Richtung.

Auch wenn Sie die Anforderung nicht sofort befriedigen können, weil z. B. eine andere Abteilung beteiligt ist, sollten Sie Ihrem Gesprächspartner immer Verständnis und Hilfsbereitschaft signalisieren. Trainieren Sie Ihre Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen darin, dass der Kundenservice und die Kundenzufriedenheit zentral im Mittelpunkt eines jeden Anrufes ist.

Die Anrufanalyse gibt Aufschluss über die Wirksamkeit und Qualität des Kundendienstes

Hilfreich ist auch verschiedene Kriterien anhand zuhaben, womit die Anrufe analysiert und dann auch optimiert werden:

  • Die Kundenzufriedenheit ist ein wichtiges Kriterium für die Bewertung Ihres Call-Centers, denn sie trägt zur Beziehung und Bindung zum Kunden bei. Mit dem Net Promoter Score (NPS) kann man die Kundenzufriedenheit quantitativ festhalten.
  • Einen Direkterfolg kann man so festhalten, indem man schaut, ob das Problem eines Kunden direkt gelöst werden konnte. Das Verhältnis zwischen gelöster und ungelöster Probleme ist wichtig, um zu schauen, dass die Kundenbeschwerden sich verringern.
  • Um das Servicelevel zu messen, kann man analysieren, wie lange im Durchschnitt das Kundengespräch dauert. Dies ist sehr hilfreich, um auch zu schauen, dass der Telefonvertrieb nicht überlastet wird und das Volumen gut auffangen kann.
  • Es kann auch die Abbruchrate von Gesprächen aufgenommen werden. Mit der Abbruchrate meint man die Anrufe, die vorzeitig vom Kunden abgebrochen werden. Wie hoch diese Abbruchrate ist, gibt wichtige Hinweise darauf, wie zufrieden die Kunden mit der Beratung am Telefon waren.

Diese Form von Geschäftsoptimierung kann man schwer auslagern, denn die Anrufe bzw. die eingehenden Anrufe werden vom Telefonist direkt bearbeitet und können so auch direkt mit in die Analyse aufgenommen werden.

 

Erfolgreiches Telemarketing durch Anrufanalyse

Fazit ist, dass man durch die kontinuierliche und systematische Anrufanalyse die Wirksamkeit und Qualität des Kundenservice verbessern kann. Erfolgreiches Marketing, Gewinnung von neuen Kunden, sowie Kundenbindung gehört alles zur erfolgreichen Dienstleistung.

Nehmen Sie sich die Zeit, um Ihr Businessmodell kontinuierlich zu entwickeln. B2B Telemarketing ist eine sehr bedeutende Dienstleistung und ein Schlüsselelement bei der Kundengewinnung sowie auch bei der Kundenbetreuung.

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